電話回訪的技巧以及注意點(diǎn)

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶回訪對(duì)于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。一般來說，客戶對(duì)于具有品牌度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。但是如何做好電話回訪，就要注意一下幾點(diǎn)了：

1． 首先要克服自已對(duì)電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙，勇敢的跨出步一切就會(huì)好轉(zhuǎn)。心理的建設(shè)并不是人人都能做的，除具備專業(yè)知識(shí)及素養(yǎng)外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力－事在人為。

2． 切記電話拜訪時(shí)，對(duì)方看不見您的表情及態(tài)度，但可從您的聲音做為印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，同時(shí)也可使對(duì)方減低排斥感，如此便能做到親和力的步－將心比心。

3． 適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z(yǔ)能拉近彼此的距離感，使對(duì)方認(rèn)為我們是朋友，而非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：

　　a． 在一周的開始，通常每一公司都會(huì)很忙，且上班族不喜歡的也是這一天，所以不要太早做電話拜訪，才不會(huì)花許多時(shí)間卻得不到理想的成績(jī)。

　　b． 依不同行業(yè)調(diào)整電話拜訪時(shí)間。

　　c． 在電話拜訪時(shí)應(yīng)對(duì)此行業(yè)有初步的認(rèn)知；何時(shí)忙，何時(shí)可電話拜訪。

　　d． 若已知對(duì)方職稱時(shí)，應(yīng)直接稱呼對(duì)方職稱，會(huì)使對(duì)方有被重視感。

e． 訪問結(jié)束時(shí)，應(yīng)表達(dá)感謝之意，并說聲“對(duì)不起，耽誤您不少時(shí)間”。

　　4． 如何開口說句話。常會(huì)遇到的狀況分述如下：

　　a． 總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接：先說聲謝謝并掛掉電話，等整個(gè)拜訪計(jì)劃過一次以后，再重新打，有可能當(dāng)時(shí)總機(jī)正在忙或心情不好。

　　b． 對(duì)方表示已有專人負(fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接：婉轉(zhuǎn)詢問對(duì)方狀況，并研判是否另找時(shí)間再度電話拜訪。

　　c． 對(duì)方表示無專人負(fù)責(zé)：將對(duì)方基本資料詢問完整，以利日后再度電話拜訪。

　　d． 專人不在：請(qǐng)對(duì)方告知負(fù)責(zé)人之全名及職稱，通常何時(shí)會(huì)在。

　　e． 撥不通或無人接：應(yīng)透過查詢臺(tái) （如114） 查詢對(duì)方電話是否有誤或故障。

　　f． 不愿多談即將電話掛掉：另找時(shí)間電話拜訪，并檢討自己的表達(dá)方式或是時(shí)機(jī)不對(duì)。